有り難いクレーム

2014年8月16日(土)
さくら介護の伊藤です(^-^)/
毎日仕事をしていると、時にクレームをいただくことがあります。
あまり良い気持ちはしないものですが、
私は喜ばしい事と捉えることにしています。
個人が、会社が、成長するチャンスをいただいたからです(^-^)/
100人のお客様がいれば100通りのクレームがあり、
100通りの処理の仕方があるのです。
ただし、クレーム処理の基本はただ一つ。
それは「お客様の立場に立つ」ということです。
アメリカのNRA(全米レストラン協会)の過去の統計から
店のサービス、商品、店内の清潔さなどに不満を持ったお客様のうち、
96%の人は店に直接クレームを言わず
二度と来店しないという結果が出ています。
また店に不満を抱いたお客様は
店の悪口を10人の人に話すそうです。
つまり、自店に来店したことのない人までが
店から遠ざかってしまうのです。
一方、クレーム処理を正しく行なえば
お客様はまた来店してくださいますし
その満足のいくクレーム処理について
ほかの人に話をしてくれます。
つまり、口コミで良い評判も流れるというわけです。
正しいクレーム処理をしたいものですね。
注意点として~
まずどんな場合でも「お客様は常に正しいのだ」
という姿勢を持つことが基本。
どのお客様も自分を丁寧に扱ってくれることを望んでいます。
クレームを言うお客様の理由は千差万別で、
お客様の立場に立って理解する必要があるのです。
まず
〓 迅速な応対を心掛ける
お待たせすることがお客様の怒りを倍増させるので
お待たせしないことが大切です
〓 注意深く話しを聞く
じっくり話しを聞くことにより
怒りが収まることはよくあることです
また聞くだけでなく、メモを用意し書き留める
真剣に話を聞いているということを示すと同時に
内容を検証するのに役立ちます
〓 お客様の立場でお聞きする
「大変でしたね」
「それはご迷惑をお掛けしました」など
自分がもしその立場だったらどう感じるかを
想像しながら応対する
〓 言い訳をしない
言い訳をするのは火に油を注ぐようなもの
お客様は弁解や説明を求めているわけではなく、
不満を解決したいのです
問題を解決するために誠意を持って応対することが大切ですね(^-^)/
クレームを解決するということは
顧客満足を高めることにつながります。
そしてクレームは会社を改善していく
絶好のチャンスなのです。
私共もいただいたクレームをチャンスと捉え、
真摯に対応していきたいと考えてます(^-^)/

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